顧客との関わりに関わる話の中で、「CRM」という略称を耳にすることがあります。見慣れないアルファベットで、何を指すのか分かりにくいと感じる方も多いでしょう。この記事では、CRMの意味や使われ方、関連する言葉との違いまでを、初心者の方にも分かりやすく解説していきます。
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CRMとは？
CRMとは、顧客との関係を大切にしながら、よりよいつながりを築いていくための考え方や、それを支える仕組みを指す言葉です。顧客の情報ややり取りをまとめて把握し、一人ひとりに合った対応を目指します。
具体的には、顧客の連絡先ややり取りの記録、これまでの関わりなどをまとめて管理します。これにより、状況に応じた対応がしやすくなり、顧客との関係をていねいに育てやすくなります。
いわば、顧客とのつながりを大切に育てるための考え方や仕組みと考えると分かりやすいでしょう。長く良い関係を築くことを目指す取り組みです。
CRMが重要な理由
CRMが重要とされるのは、顧客の情報がばらばらだと、状況に合った対応がしにくく、関係を育てにくいからです。情報をまとめて把握することで、一人ひとりに合ったていねいな対応がしやすくなります。
また、良い関係を築くことは、顧客に長く付き合ってもらうことにもつながります。顧客とのつながりを大切にする考え方が、安定した関係づくりを支えていると言えるでしょう。
CRMが使われる場面
CRMは、顧客との関係を大切にしたいさまざまな場面で使われます。代表的な例を見てみましょう。
- 顧客の情報をまとめて把握したい場面
- 状況に応じた対応をしたい場面
- 顧客との関係をていねいに育てたい場面
- これまでの関わりを振り返りたい場面
CRMの仕組み
CRMの活かし方は、おおまかに次のような流れで考えると分かりやすいでしょう。
- 顧客の情報ややり取りをまとめる
- 状況や関わりを把握する
- 一人ひとりに合った対応を考える
- 関わりを記録し、次に活かす
- 状況に応じて対応を見直す
こうして顧客とのつながりを大切に育てていくのがCRMの活かし方です。取り入れ方は会社によって変わるため、ここで挙げた流れはあくまで一例として捉えておくとよいでしょう。
CRMと似た用語との違い
CRMは、関連する言葉と混同されやすい面があります。それぞれの違いを整理しておきましょう。
SFAは、営業の活動を支えることに重きを置くとされます。CRMは、顧客との関係づくり全体に重きがある点で違いがあると考えると分かりやすいでしょう。重なる面もありますが、中心とするところが異なります。
ERPは、会計や在庫なども含めて会社全体の業務をまとめる仕組みです。CRMは、その中でも顧客との関係に関わる情報を扱うことに重きがある点で、対象が異なります。
CRMという言葉を知っておくと、顧客との関わりが行き当たりばったりではなく、情報をもとにていねいに育てる工夫がなされていることが見えてきます。関係を大切にする視点を持つきっかけにもなるでしょう。
CRMを理解するメリット
CRMという言葉を理解しておくと、顧客との関係がどのように大切に扱われているのかが見えやすくなります。つながりを育てる工夫への理解が深まるでしょう。
また、相手の情報を把握してていねいに対応するという考え方は、さまざまな関わりにも通じます。関係を大切にする視点として参考にしやすいのも特徴です。
CRMを取り入れる際には、押さえておきたい点もあります。次のような面を意識しておくとよいでしょう。
CRMの注意点
CRMは仕組みを入れただけで関係がよくなるわけではありません。情報を活かしてていねいに対応してこそ意味があるという点を意識することが大切だと考えるとよいでしょう。
また、顧客の情報を扱うため、その取り扱いには十分な配慮が欠かせません。大切な情報を慎重に扱う姿勢を忘れないようにするとよいでしょう。
CRMに関連する用語
CRMへの理解を深めるために、あわせて知っておきたい関連用語を紹介します。
- SFA：営業の活動を支える仕組み
- MA：見込み客への働きかけを支える仕組み
- ERP：会社全体の業務をまとめる仕組み
- 顧客：商品やサービスを利用する相手
まとめ
CRMは、顧客との関係を大切にしながら、よりよいつながりを築いていくための考え方や、それを支える仕組みを指す言葉です。顧客とのつながりを育てる取り組みと言えるでしょう。
長く良い関係を築くことを目指します。まずは「顧客との関係を大切に育てる考え方や仕組み」という大まかなイメージをつかむところから始めてみてください。
よくある質問
CRMとは何のための仕組みですか？
顧客との関係を大切にし、よりよいつながりを築いていくための考え方や仕組みです。顧客の情報ややり取りをまとめて把握し、一人ひとりに合った対応を目指します。
CRMとSFAの違いは何ですか？
SFAは営業の活動を支えることに重きを置き、CRMは顧客との関係づくり全体に重きを置くとされます。重なる面もありますが、中心とするところが異なります。
CRMを入れれば顧客との関係はよくなりますか？
仕組みを入れただけでよくなるわけではありません。情報を活かしてていねいに対応してこそ意味があるとされるため、活用の仕方が大切です。
